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新昌縣依法限制惡意性牟利性職業投訴舉報行為實施辦法

為進ー步優化放心消費市場環境,平等保護消費者和市場經營主體的合法權益,遏制惡意性牟利性職業投訴舉報行為,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、《優化營商環境條例》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》以及《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》等法律法規規章和上級有關文件精神, 結合新昌實際,制定本實施辦法。

ー、主要任務

（一）不斷提升經營主體的合規意識。市場監管、司法等相關職能部門要加大普法宣傳和合規經營指導力度,不斷壓實經營主體責任,督促經營者知法守法、誠信自律,妥善處理消費者的合理訴求,主動配合、接受政府管理及社會監督。

（二）不斷開展惡意性牟利性職業投訴舉報行為甄別。本辦法所稱惡意性牟利性職業投訴舉報行為,是投訴舉報人基于利益驅使,違背誠實信用原則,以違法手段或假借維護自身合法權益打擊違法行為等理由要求懲處經營者而提起投訴舉報、復議訴訟、政府信息公開、信訪、紀檢監察舉報等行為,脅迫或變相脅迫經營者讓步,以期得到不當利益的行為。

（三）不斷提高執法效能和社會治理效果。市場監管、司法等相關職能部門要不斷加強執法隊伍的業務水平,結合經營者的違法原因、違法情節、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素,依法用好警告、責令整改等手段。在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合”、“過罰相當”的原則,嚴格按照《中華人民共和國行政處罰法》及相關法律法規明確的“首違不罰”、“輕微不罰”等包容審慎作出裁量意見。

（四）不斷打擊利用違法手段進行索賠的行為。對以敲詐勒索、詐騙、誹謗、恐嚇、辱罵、擾亂經營秩序等方式向經營者索賠的違法犯罪行為,公安、市場監管等部門要建立信息共享協同機制、及時研判并依法處置。

(五)不斷推進濫訴濫訪甄別治理。由縣政法委牽頭開展惡意性牟利性職業投訴舉報人濫訴甄別,遏制其濫用復議、訴訟權牟利的行為,從而節約有限的行政和司法資源。縣信訪局牽頭開展濫訪治理,完善分類處置流程。

二、工作舉措

（一）建立一套協調體系。各責任單位明確新昌縣依法限制惡意性牟利性職業投訴舉報行為工作責任人和聯絡人,負責全縣職業索賠亂象專項治理的統籌協調,定期組織聯合會商,解決工作推進中的疑難重大問題。縣市場監管局負責統籌全縣職業索賠亂象專項治理相關工作開展。

（二）管理三份動態名單庫。ー是開展投訴舉報信息分析,梳理投訴舉報量異常的經營主體,建立“關注類經營主體名單庫，依法分類處置。二是開展惡意性牟利性職業投訴舉報行為甄別, 建立“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”,實施動態更新。三是開展濫訴濫訪行為甄別,建立“濫訴濫訪人員名單庫”,加強信息互通。

(三)建立四項長效機制。ー是源頭預防機制,落實“誰生產誰負責,誰銷售誰負責”主體責任,強化靶向監管,提高合規經營意識,從源頭上把控消費供給質量,減少消費糾紛。二是事前研判機制,注重收集社會熱點動態,加強對投訴舉報線索的分析,對可能存在或出現的問題進行提前研判,及時介入消除隱患。三是聯合甄別機制,建立聯合甄別綠色通道,及時推動跨部門信息共享,動態管理“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和“濫訴濫訪人員名單庫”。四是聯動處置機制,各職能部門要建立溝通協作機制,對工作中遇到的疑難性、系統性等問題,加強溝通交流,群策群力,形成治理合力。

三、惡意性牟利性職業投訴舉報行為的認定

認定惡意性牟利性職業投訴舉報行為,應當從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費需要等方面進行綜合判斷、甄別。綜合考慮以下因素:

（一）購買、使用商品的數量或者接受服務的次數明顯超出合理生活消費數量或次數的;

（二）未實際購買、使用商品或接受服務,卻以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽說明等違反法律強制性規定為由,要求

經營者賠償的;

（三）明知或應知商品、服務存在問題,或與其相關的廣告宣傳等存在涉嫌違法情形,仍然反復購買同類商品或接受服務的;

（四）因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后,再次購買相同商品或接受相同服務的;

（五）向同一經營者或同行業經營者反復購買相同或相似的商品,并以相同或相似商品存在涉嫌違法情形為由進行投訴舉報的;

（六）多人對同類事項進行大量投訴舉報,投訴舉報內容、請求呈現格式化特點的;

（七）提供虛假的投訴人基本信息或不同投訴人使用同一投訴人信息,同一手機號碼、同一訂單編號、同一地址等有明顯組織策劃的行為,又不配合辦案單位核實驗證身份信息,或者無法提供消費關系證明和其他相關證據材料的;

（八）投訴舉報、信訪、行政復議或訴訟、信息公開、紀檢監察舉報等數量明顯異常的,或對行政、司法、紀檢監察等部門已作出處理的事項仍重復反映的,或因投訴舉報申請信息公開, 要求公開內容與其投訴舉報無關聯性的;

（九）通過“夾帶”、“調包”、“造假”或篡改商品生產日期、 捏造事實等方式騙取經營者賠償,或對經營者進行敲詐勒索的;

（十）以提供公共場所(如賓館酒店等)地址、虛假地址下單,

實際并未簽收使用相關產品,而以相關產品存在問題、或以未收到貨、商家未發貨進行投訴舉報的;

（十一）本省其他市、縣（市、區）已被列為利用投訴舉報牟取不正當利益行為異常名錄的;經全國12315投訴舉報平臺大數據智能模型分析,投訴舉報人與已認定的利用投訴舉報牟取不正當利益行為異常名錄具有高度關聯性的;

（十二）其他惡意性牟利性職業投訴舉報行為。

四、對相關行為的處置

對甄別出的惡意性牟利性職業投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信訪等行為,可依法作出如下處理:

（一）投訴事項

1.對未受理的投訴,市場監管部門可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（三）項規定,依法作出不予受理決定;對已受理的投訴,可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第（六）項規定,依法作出終止調解決定,同時將相關決定依法予以告知。

2.對涉嫌存在提供虛假信息的投訴,可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條規定,要求投訴人提供真實身份信息以核對姓名、電話號碼、通訊地址,對拒不配合提供真實身份信息的,依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（五）項規定不予受理;已受理的,可根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第（六）項規定終止調解,同時將相關決定依法予以告知。

（二）舉報事項

1.對有初步證據證明被舉報人存在涉嫌違反相關法律法規行為的,依法進行調查處理;對未能提供舉報事項涉嫌違法的具體線索,僅以存在違法嫌疑進行舉報的,可直接不予立案,并告知依法補充相關證據。

2.對涉嫌存在提供虛假信息的,可在告知是否立案時要求提供真實身份信息;對拒不配合提供真實身份信息的,可判定不符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條第二款規定的實名舉報,告知其將不再告知處理結果,執法人員對告知的時間和方式等工作應做好記錄。

（三）復議訴訟、信訪事項

充分發揮濫訴濫訪甄別機制作用,對列入“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和“濫訴濫訪人員名單庫”人員申請的行政復議、行政訴訟、信訪,依法進行審查。

五、其他

對惡意性牟利性職業投訴舉報引發的行政復議、行政訴訟、信訪、 紀檢監察舉報等,相關部門應當構建科學合理的工作考評體系, 對涉及惡意“維權”的投訴舉報復議訴訟信訪案件,原則上不納入糾錯考核機制和滿意測評考核等,為惡意性牟利性職業索賠亂象治理工作提供支持,對工作人員履職過程中無明顯主觀過錯的應免予問責,鼓勵執法人員及有關人員敢于擔當、主動作為。相關職能部門應及時向公安部門通報“惡意性牟利性職業投訴舉報人員名單庫”和涉嫌敲詐勒索等線索,公安部門應高度重視相關部門和經營者反映的相關線索,及時開展調查,對涉嫌違法犯罪的依法處置,同時加大宣傳力度,形成社會共治良好局面。